Engager et fidéliser sa clientèle

Vos meilleurs ambassadeurs sont vos clients.

Découvrez, d’après notre expérience, comment engager et fidéliser votre clientèle. Tour d’horizon sur les enjeux, les leviers et nos conseils pour votre stratégie marketing.

Ce guide à été réalisé par l’agence de communication et marketing KAPLAN avec un K.

Les enjeux de la fidélisation

« Bernadette tombe par hasard sur votre site web, achète, commande régulièrement, et parle de vous à ses copines »

 

Ça fait rêver ? Oui évidement, c’est le cheminement idéal du parcours client.

Ce qu’il se passe réellement, c’est que les stratégies marketing mises en place fonctionnent. Le visiteur est d’abord curieux, intéressé, conquis, devient client, puis dans le meilleur des cas ambassadeur, il va parler de vous autour de lui. Plus il avance dans votre tunnel d’acquisition plus la valeur de votre client augmente.

Chaque étape du tunnel d’acquisition doit retenir toute votre attention. Le processus de vente ne doit pas s’arrêter à la validation du panier. La fidélisation va permettre de créer une relation forte et durable avec chacun de vos clients, et de vous assurer une croissance durable.

Le panier de mon client est validé, et après ?

 

Plusieurs questions se posent quant à la fidélisation du client : Va-t-il revenir sur mon site ? A-t-il été satisfait de son expérience achat ? Va-t-il renouveler son achat ? Va —il -parler de moi ?

C’est là que prend toute l’importance de la mise en place d’une stratégie marketing de fidélisation de votre clientèle. Elle va se baser en premier lieu sur la satisfaction du client envers vos produits et votre marque. Un client satisfait s’engage vis à vis de la marque.

Dans un second lieu, la fidélisation va s’appuyer sur une base clients solide. En effet, il est plus coûteux pour une entreprise de rechercher de nouveaux prospects que d’engager sa base clients. Construire une base clients solide vous permettra d’activer différents leviers de fidélisation.

Il coûte 6 à 7 fois plus cher à l’entreprise. d’attirer un nouveau client que de s’appuyer sur son CRM. La probabilité d’achat d’un prospect se situe entre 5 à 20%. La probabilité de rachat d’un client fidèle est de 60 à 70%

La fidélité ça rapporte !

  1. Les clients fidèles peuvent représenter plus de la moitié de vos ventes.

  2. 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise.

  3. 82 % des clients des programme de fidélité ont parrainé au moins une personne et 42 % quatre ou plus.

  4. Une entreprise perd en moyenne entre 20 et 40 % de ses clients chaque année.

  5. L’augmentation de la fidélisation de la clientèle de 1 % est équivalente à la réduction des coûts de 10 %.

Fidéliser c’est engager !

 

Un client fidèle est un client qui achète plus. On ne peut pas dissocier la fidélisation de sa clientèle de son engagement. En effet, un client engagé interagit avec la marque, il est alors dans une démarche pro-active et participe à l‘amélioration de l’image de marque de l’entreprise. Par ailleurs, son engagement est intrinsèquement lié à sa satisfaction. Le client doit vivre une expérience d’achat exceptionnelle. Elle doit être rapide, facile, agréable, et le petit plus : personnalisée. On recherche à dépasser la satisfaction du but initial d’achat pour aller vers le plaisir. L’engagement du client va favoriser sa fidélité et le bouche à oreille. Il devient alors prescripteur, et permet d’acquérir de nouveaux clients. En effet 58% des clients fidèles à une marque vont la recommander à d’autres. Mais un client insatisfait peut faire des ravages.

Le bouche à oreille positif 1 client satisfait va en attirer 1

Le bouche à oreille négatif 1 client insatisfait va en repousser 10

 

L’engagement de votre client peut se caractériser de plusieurs façons. La recommandation sociale, qui englobe le bouche à oreille, les avis en ligne, reste le fer de lance de l’engagement client.

 

Mais alors, comment votre client vous montre sa fidélité ?

 

Il en parle autour de lui Il achète plus de produit Il n’achète pas les produits de vos concurrents Il rejoint le réseaux social de la marque Il soutient la marque par l'achat de goodies 78 % 69 % A moins d’avoir un produit à forte valeur ajoutée, il faut mettre a sa disposition des outils pour le mobiliser et s’assurer de sa fidélité. Il ne faut pas rester passif, et attendre du client qu’il fasse tout le travail à votre place. Il est donc indispensable de mettre en place votre stratégie de fidélisation. Nous allons vous donner quelques conseils et les leviers à activer pour fidéliser vos clients.

Les leviers de la fidélisation

 

Le point de départ de votre stratégie est de connaitre ses clients et de les segmenter

  • Comprendre en analysant leurs comportements grâce à l’analyse des datas.

  • Etablir votre ou vos buyers persona et connaitre le profil type de votre clientèle.

Vous allez enrichir et affiner votre connaissance clients pour cibler vos campagnes de manière plus personnelle et donc plus performante. Cette base vous permettra d’enclencher plusieurs actions adéquats, au plus proche de votre coeur de cible. Les valeurs de votre entreprise font partis de l’ADN de votre marque. C’est ce qui vas vous différencier de vos concurrents et vous positionner sur le marché.

Le client n’est pas forcement l’acheteur Il est important de garder à l’esprit que la clientèle de votre activité n’est pas forcement la même qui est responsable des achats. Par exemple le secteur de la mode pour enfant, les résidences seniors ... Il faut donc arriver à séduire la personne responsable des achats. Une fois votre connaissance clients établie, et vos valeurs correctement définies, vous allez pouvoir mettre en place votre stratégie de fidélisation. Bâtissez un plan marketing et communication annuel ! On vous propose ici plusieurs axes d’exploration possible.

L’expérience client :

 

Vos promesses doivent être tenues. Vos publicités, vos promotions, vos produits, vos services... doivent être cohérentes avec ce que le client va vivre sur votre site web. Le site doit être engageant, ergonomique, le processus achat simple. Il ne doit pas y avoir de mauvaise surprise, tout doit être clair pour le client. Montrez votre reconnaissance. Après l’achat, un simple merci fait parfois la différence. Gérez la satisfaction et l’insatisfaction client. Prenez le temps de répondre aux avis positifs et négatifs sur les différentes plateformes. Déployez le parrainage. Votre client travaille pour vous, il démarche son entourage, et vous fait gagner de nouveaux clients. Proposez des avantages exclusifs. Offrez leur des réductions ou des offres supplémentaires comme la livraison gratuite ou des ventes privées.

La qualité des produits et services :

 

Soyez attentif aux retours de vos clients. En mesurant périodiquement leur satisfaction. Montrez leur que vous êtes vigilant à la qualité de vos produits par le biais de questionnaires de satisfaction par exemple.

Le maintient du lien avec vos clients :

 

Ne tombez pas dans l’oubli. Pour donner des nouvelles de vous, planifiez un calendrier marketing sur la communication sur différents supports. La newsletter est l’un des leviers de fidélisation le plus rentable. Incitez vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux. La viralité des posts fait que vous allez élargir votre audience. Axez votre communication pas seulement sur des offres, mais une communication à forte valeur ajoutée parle des valeurs de la marque. Votre storytelling doit être authentique. Rassurez les futurs acheteurs. Il est important que les prescripteurs donnent leur avis. Incitez vos client fidèles à le partager sur les différents réseaux sociaux, et aussi à vous notez sur les site e-commerces.

Le savoir comme vecteur de communication :

 

Cultivez vos clients sur vos produits et son territoire. Ils seront particulièrement heureux s’ils ont l’impression de s’être « enrichi » à votre contact et d’avoir appris des choses. Animez autour de vos produits et de votre marque. Si vous vendez du thé, invitez vos clients à une dégustation, une découverte de la culture du thé ; formez-les sur l’histoire et les vertus du thé. Faites-les voyager. Faites visiter votre entreprise à vos clients. Organisez une conférence, partagez votre savoir-faire. Contenu web intelligent. Créez un blog avec du contenu pertinent sur votre expertise, l’actualité de l’entreprise. Il rassurera les futurs clients et le référencement des navigateurs de recherche.

Le renouvellement de votre offre :

 

Lancez de nouveaux produits. Ils seront autant de prétextes pour entrer en contact avec vos clients et leur donner envie de consommer.

La valorisation du rôle de vos clients : 

Impliquez les dans le développement de votre entreprise. Il s ne sont pas seulement là pour acheter vos produits, ils ont aussi leur mot à dire. Co-créez avec vos clients. Invitez les à des évènements premiums. Ils se sentiront privilégiés de participer à des inaugurations ou d’être invités à des évènements grands publics dont vous êtes partenaire. Intégrez les à un club des meilleurs clients. Ils auront droit à des avantages particuliers.

 

La mobilisation autour d’une cause : 

 

Engagez vos clients autour d’un projet commun. Cela renforcera le besoin d’appartenance et de réalisation. Créez une association, participez à un programme humanitaire, proposez à vos clients de devenir bénévoles.

Ne soyez pas pressé. Respectez le « temps » de vos clients. Ils ont un cycle de consommation qu’il faut comprendre. Il ne s’agit pas de les brusquer en prenant contact avec eux trop rapidement ou trop souvent. Privilégiez les contacts spontanés, non planifiés.

À propos de nous : L’agence KAPLAN avec un K est basée en France. Elle réunit une équipe d’experts à votre service pour des conseils en stratégie de communication et de marketing, que vous soyez un auto- entrepreneur, un artisan, une spart-up, une TPE ou une PME. Nous vous libérons des contraintes liées à la communication et au marketing et vous pouvez vous concentrer sur votre coeur de métier.

 

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