Qu'est ce que le bad buzz ?

COMPRENDRE

Le bad buzz c’est quoi ? C’est du bouche à oreille négatif sur les réseaux sociaux. Le bad buzz est subi par la marque et il peut se porter sur la marque, sur un produit ou un service ou sur le comportement du personnel. Il est caractérisé par l’évolution du rythme des échanges à caractère critiques dans les espaces contrôlés par l’entreprise (pages officielles de l’entreprise) ou non contrôlés (la marque est interpellée en dehors de ces réseaux officiels).

Qui peut en être à l’origine ? Il peut s’agir de personnes qui se sentent vraiment agressées par un contenu média ou déçues par la marque et qui veulent le faire savoir. Les médias eux-même peuvent en être à l’origine, ainsi que les influenceurs qui sont de véritables relais entre les marques et les consommateurs. Mais il peut s’agir aussi d’un membre du personnel ou un concurrent par exemple.

Où se passe t-il ? Toutes les plateformes social média, aucune n’est épargnée. Il peut surgir aussi sur des sites d’avis en ligne et des forums de discussion.

Quand intervient-il ? On constate un pic de bad buzz généralement le vendredi soir, week end et jour férié.

Quels sont les facteurs ? Le bad buzz peut être légitime ou non, mais il est toujours subi par la marque. Cela peut être le résultat d’une communication de la marque mal perçue par le public, une mauvaise expérience client, ou bien encore la vengeance.

Que faut t’il faire ? Ne pas confondre vitesse et précipitation. Réagir à chaud est souvent mal réfléchi. Il faut prendre le temps de réfléchir pour mettre en place une stratégie de défense pertinente afi n d'éviter d’envenimer la situation.

On prend du recul et on établit un état des lieux du bad buzz. Il faut essayer de trouver qui est à l’origine du bad buzz, ce qu’on vous reproche, et de vérifier son étendue sur les différentes plateformes. On peut aussi se poser des questions du type « est-ce que mes clients peuvent facilement me remplacer? » « est-ce que toutes les entreprises du secteur sont visées », ou « est ce que je suis la seule entreprise à être dans la ligne de mire ? » Même si le bad buzz ne conduit pas à une crise, il contribue quand même à la notoriété de la marque, qui peut s’alourdir avec le temps d’où l’importance de les traiter sérieusement.

FAIRE FACE Les internautes sont animés par un sentiment d’impunité du fait de l’anonymat qui facilite le lynchage. Ils expriment leur colère sans retenue, alors qu’ils ne le feraient pas dans la vraie vie. Après avoir pris du recul, il faut réagir dans l’idéal entre 1 heure et 48 heures pour mettre en action sa stratégie de défense. Une réaction hâtive sera dans l’émotionnel et en général vous manquerez d’informations. A contrario, une réponse tardive montrera votre désintérêt. Il faut donc absolument répondre à sa communauté, montrer l’engagement de l’entreprise à la recherche de solutions. Les consommateurs qui obtiennent des réponses ont tendance à recommander la marque. Bien géré, vous pourrez tirer profit de votre bad buzz. Bien que négatif, il peut avoir des répercussions positives si vous savez bien répondre aux attentes des internautes. Une crise bien gérée permet de gagner des mécontents, et de les transformer en ambassadeurs.

Ce qu’il faut faire :

  • Ne pas réagir à chaud,

  • Bien choisir la personne qui parle au nom de l’entreprise, il doit être un modèle légitime et crédible,

  • Présenter ses excuses,

  • Apporter une réponse publique,

  • Choisir un format court,

  • Utiliser le même réseau que celui ou a démarré le bad buzz,

  • Montrer que l’on a pris en compte la remarque,

  • Utiliser un langage émotionnel fort,

  • Choisir des tournures positives,

  • S’adresser au coeur plus qu’à la raison, en montrant son ressenti : message de soutien, empathie, regret,

  • Démontrer sa bonne volonté ou sa bonne foi : nos valeurs, les précautions prises pour l’avenir,

  • Communiquer sur les actions menées pour résoudre le problème.

Ce qu’il faut éviter : Laisser la crise passer toute seule, Réagir trop rapidement, Ne pas répondre, Supprimer le commentaire négatif, sauf s’il enfreint la loi, Nier, Utiliser des mots négatifs, Utiliser la langue de bois, Faire pression, intimider, Mentir, Bloquer le profil de la personne, Utiliser un pseudonyme ou faux compte, pour défendre votre marque, Communiquer avec les médias traditionnels (off line) pour « éteindre » le bad buzz sur les réseaux sociaux.

COMMENT ANTICIPER ? Outre la mauvaise expérience client on line, 98% des crises sont du fait de l’entreprise elle même : mauvaise communication (liées à la politique, la religion, à des idéologies, à l’humour, au racisme au sexisme...) , ou un salarié mécontent. Cela signifie que la majorité des crises pourraient être évitée. Le buzz, good ou bad, a des répercussions sur l’e-réputation de la marque et donc sur son chiffre d’affaire. On ne peut pas contrôler le bad buzz mais on peut réduire le risque de crise sur le moyen terme et transformer la colère des internautes en compréhension, notamment si l’entreprise plaide coupable. Les internautes sont pro actifs sur les plateformes d’échanges on line. 31% des consommateurs donnent leur avis en ligne, sur un produit ou un service et expriment leur satisfaction ou leur mécontentement. Facebook et Twitter sont des lieux propices aux échanges et sont donc le « nid » des bad buzz. FACEBOOK : 52% TWITTER : 35% BLOG : 10% YOUTUBE : 3% (Répartition des badbuzz online)

Les points indispensables à mettre en place dans votre stratégie de communication :

  • Mettre en place un veille multicanal autour de la réputation de votre marque,

  • Faire le point sur les thématiques sensibles autour de la marque qui pourraient être à l’origine du bad buzz,

  • Préparer des scénari pour répondre à ces points sensibles,

  • Etablir une charte de communication sur les réseaux sociaux à destination des employés.


Rappel : 98% des bad buzz sont du fait de l’entreprise elle-même, 1/5 des bad buzz ont un caractère sexistes, Les secteurs du loisir, du vestimentaires et le retail sont les plus touchés. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant.

À propos de nous : L’agence KAPLAN avec un K est basée en France. Elle réunit une équipe d’experts à votre service pour des conseils en stratégie de communication et de marketing, que vous soyez un auto- entrepreneur, un artisan, une start-Up, une TPE ou une PME. Nous vous libérons des contraintes liées à la communication et au marketing et vous pouvez vous concentrer sur votre coeur de métier.
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